oPeniazoch.sk, capco Foto: SITA
V časoch poklesu financovania firiem a redukcie investičného bankovníctva označujú banky na celom svete retail za prostriedok pre zabezpečenie rastu. Bez zásadných zmien v obsluhe klientov však nedokážu prežiť v konkurencii iných bánk v jednotnom európskom platobnom priestore SEPA a online zúčtovacích systémov. Banky pritom ťaží aj vlna ďalší povinností v oblasti regulácie.
Ozdravný proces v európskych financiách sa začal na prelome rokov 2008 a 2009. Viaceré z najväčších bankových domov prišli s vytváraním „zlých bánk“, kam presúvali aktíva, ktoré neboli pre ich podnikanie kľúčové. Rizikové položky boli na papieri odpísané, banky tak mohli prezentovať, že prešli ozdravením.
Podľa analýz konzultantskej spoločnosti Capco, ktorá sa zameriava výhradne na finančný sektor, síce banky vyriešili jeden dôležitý problém, ďalšie výzvy a neistoty ale ešte stoja pred nimi. "Pokračuje tlak na znižovanie nákladov, čo mení spôsob predaja. Technológie prinášajú nových zákazníkov a tiež možnosti, ako sa k nim dostať. Mení sa regulácia zhora, iba spustenie SEPA vytvorilo nový trh so 400 miliónmi zákazníkov,“ hovorí o globálnych trendoch Dr. Hans-Martin Kraus, výkonný riaditeľ Capco CEE.
Agende bankárov v západných krajinách dnes dominuje zmena, bez ktorej by malo celé odvetvie problém prežiť. Finančné domy musia napĺňať prísnejšie regulačné kritériá v čase tlaku na ich marže a na znižovanie úrokov. Každodenné riziká, či už jednorazového charakteru, alebo hrozby rôznych žalôb sprevádza aj tlak na inovácie. "Iba ak banky prispôsobia svoje služby digitálnemu veku a zároveň dokážu analyticky pracovať s takzvanými Big Data smerom k individuálnemu zákazníkovi, majú šancu zachovať si súčasnú úroveň prosperity a priazeň zákazníkov,“ dodáva Kraus.
Štyri kroky, vďaka ktorým si banky dokážu udržať zákazníkov:
1. Bezchybne poskytovať základ: sťažnosti zákazníkov často ukazujú, že väčšina bánk zlyháva pri svojich základných úlohách
2. Poskytovať pohodlie, možnosť voľby a kontrolu: zákazníci chcú prichádzať do kontaktu s bankou podľa vlastných potrieb, nie podľa potrieb banky
3. Napĺňať sociálne potreby zákazníkov: banka je aj platforma pre konverzáciu s vrstovníkmi
4. Slúžiť pre plnenie finančných cieľov: a to pohodlným spôsobom s osobným
Kľúčové je bezchybne poskytovať základné služby. Na prvý pohľad majú banky tento krok zvládnutý, avšak večné sťažnosti zákazníkov ukazujú, že väčšina bánk ešte stále zlyháva pri svojich základných úlohách. "Kým sa budú banky snažiť vtlačiť zákazníkom vlastné videnie produktov a spôsobov ich využívania, nikdy si ich nedokážu úplne získať. Pritom moderná banka si na rozdiel od minulosti nemôže dovoliť ostať v pozícii inštitúcie takpovediac zo skla a ocele, ale naopak musí viesť so zákazníkom dialóg a stať sa neoddeliteľnou súčasťou jeho života. V opačnom prípade ju zákazník v budúcnosti bez problému a v okamihu vymení za alternatívneho online finančného operátora,“ vysvetľuje Claus Hintermeier, riaditeľ Capco Nearshore, Bratislava.
Slovenské banky sú na tom pri porovnaní s ich zahraničnou konkurenciou, často z vlastnej skupiny, zatiaľ dobre, pokojná stabilita ale môže byť iba dočasná. Tlak na to, aby sa banky stali relevantnejšími a aktívnejšími v predaji ich produktov bude rásť aj v strednej Európe. "Už dnes to vidíme pri niekoľkých ukazovateľoch. Na Slovensku klesá objem pôžičiek od bánk pre firmy, rovnako klesajú aj úroky na nové pôžičky. Aj u nás platí, že prežije iba ten, kto sa zmení a ostatní trh opustia,“ hodnotí Iľja Iliť, analytik Capco Nearshore Bratislava. Bankám na Slovensku môže čoskoro pribudnúť ďalšia silná konkurencia. Či už z ostatných krajín eurozóny jednotným trhom SEPA, alebo postupným prenikaním zahraničných bánk do strednej Európy, ako to spravila kórejská banka Shinhan v apríli v Poľsku.
