Testovali sme, ako slovenské banky zvládajú najzákladnejší prostriedok elektronickej komunikácie – e-mail. Do štrnástich bánk sme zaslali fiktívny klientský e-mail so žiadosťou o informáciu. Prečítajte si, ako sme dopadli.
Viete, ktorá zo služieb internetu je najpoužívanejšia? Nie, nie je to web, ale e-mail. Banky investujú desaťtisíce do svojich webovských prezentácií, na e-mail akoby niektoré úplne zabudli. Je jasné, že z pohľadu banky je e-mail oveľa nákladnejší ako web. Zataiľčo webovská prezentácia funguje „automaticky“, na maily musí v banke niekto odpovedať. A to je zrejme v niektorých bankách problém.
Ako prebiehal test
Do všetkých bánk sme vo štvrtok okolo obeda zaslali z fiktívnej e-mailovej adresy e-mail rovnakého znenia. Žiadali sme o informácie o kontokorentnom účte, keďže „naša“ banka takúto službu neposkytovala. Vychádzali sme z toho, že presné špecifikácie kontokorentných účtov zvyčajne na web stránkach bánk chýbajú. Takisto sme predpokladali, že žiadosť zákazníka, ktorý nie je spokojný so svojou bankou a hľadá inú, by mala banky zaujať a tým aj zvýšiť pravdepodobnosť, že na mail dostaneme odpoveď.
Všetky maily sme zaslali v priebehu 5 minút. Maily sme zasielali na e-mailové adresy zverejnené na web stránkach bánk. V niektorých prípadoch bolo hľadanie e-mailového kontaktu na stránke naozajstným problémom, extrémom bol web Poštovej banky, na ktorom sme e-mail hľadali asi 10 minút. Niektoré banky namiesto e-mailu využívajú komunikáciu prostredníctvom formulára, do ktorého vpíšete svoju požiadavku, zadáte oblasť do ktorej otázka spadá a tá sa potom odošle na konkrétne oddelenie v banke. Spôsoby komunikácie bánk nájdete v tabuľke.
Pre zaujímavosť sme pri mailoch využili aj možnosť odoslania informácie o prečítaní. Čiže v momente, keď si pracovník banky na svojom počítači prečítal náš e-mail, bola nám o tom zaslaná informácia. Aj tieto informácie sme využili pri našom hodnotení.
Vyhodnotenie
Pri hodnotení sme zohľadňovali tieto kritériá:
- Rýchlosť
Hodnotili sme dobu ktorá uplynula od zaslania otázky po doručenie odpovede. Za akceptovateľnú dobu odpovede možno považovať 3 dni – do tejto skupiny sa zmestilo 9 bánk (pri zohľadnení víkendu). Jedna z bánk sa ozvala po týždni a 4 neodpovedali vôbec. Z týchto štyroch zaujal prístup Istrobanky, kde si podľa spomínaných potvrdení o prečítaní prečítali správu až traja pracovníci banky, avšak ani po dvoch týždňoch sme neobdržali odpoveď. - Informačná hodnota
Väčšina odpovedí poskytovala kompletný profil produktu, so všetkými podrobnosťami, ktoré by mohli potencionálneho klienta zaujímať. Našlo sa aj zopár odpovedí, ktoré poskytovali iba stručnú informáciu, na základe ktorej sa nedalo rozhodnúť. Špecifickými boli odpovede bánk, ktoré neposkytovali daný produkt. - Klientský prístup
najštandardnejší prístup predstavoval mail zložený z textu okopírovaného z web stránky s pridaným oslovením a pozdravom na konci mailu. Zriedkavejší bol skutočný záujem o klienta, keď banky reagovali na podrobnosti uvedené v maili a odpoveď bola šitá priamo na situáciu klienta.
Podrobnejší prehľad reakcií bánk na e-mailové otázky nájdete v nasledujúcej tabuľke.
|
