Ako transformačné zmeny, ktoré sa v banke udiali za dva roky, pocíti klient?- Klient bude zmeny vnímať na niekoľkých úrovniach.
Ako transformačné zmeny, ktoré sa v banke udiali za dva roky, pocíti klient?
– Klient bude zmeny vnímať na niekoľkých úrovniach. Prvá je starostlivosť o klienta. Prvých 40 pobočiek má už nový vzhľad, v budúcom roku k nim pribudne ďalších asi 100. Prerobili sme systém obsluhy. Máme špecializovaných zamestnancov na poskytovanie transakčnej starostlivosti a na predaj produktov. Úplne sme prerobili produktový rad tak, aby boli produkty konkurencieschopné. Máme balíčky produktov, čo podporuje komfort klienta. Sú farebne dimenzované, aby sa lepšie orientoval v materiáloch – červené sú úverové, zelené depozitné, modré sú balíčky, žlté a oranžové sú produkty pre mladých zákazníkov.
Ďalej sme zaviedli produktové foldre. Sú to dosky so všetkými informáciami o produkte a o procese, ako produkt získať. Je to súčasťou zámeru štandardizovať komunikáciu a kvalitu. Každý produkt sme vytvárali tak, aby nebol virtuálny, ale aby bol zhmotnený, názorný pred zamestnancom, ktorý ho predáva i pred človekom, ktorý sa rozhoduje, či ho kúpi. Chceme, aby zákazník mohol produkt porovnať s produktmi iných bánk. Myslím si, že na slovenskom trhu je to úplne nový prístup.
Výzvou pre Slovensko a zároveň príležitosťou pre banky je spolufinancovanie projektov s fondmi EÚ. Ako ju využívate?
– Vyčlenili sme jedného pracovníka, ktorý koordinuje procesný a strategický prístup k týmto veciam. Intenzívne pracuje s Alessandrou Peratalli, ktorá zastupuje…
Komentáre k článku