oPeniazoch.sk, the conversation Foto: getty images
Veľké spoločnosti sa zamerali na elektronický obchod a zákazníci začali pohodlnejšie nakupovať on-line. Zrazu sa medzi priority dostali veci, ktoré boli kedysi len nepatrným prvkom pri maloobchodných operáciách. Jednou z nich je politika vrátenia tovaru.
Spotrebiteľské prieskumy ukázali, že až polovica zákazníkov vracia niektoré položky, ktoré si kúpili on-line. Zároveň ukázali aj to, že si spotrebitelia začali pred rozhodnutím o kúpe podrobnejšie študovať pravidlá na vrátenie tovaru. To, čo si najviac cenia, podľa poradia je, že:
- elektronický obchod, v ktorom nakupujú, má jasné pravidlá vrátenia tovaru,
- vrátenie tovaru je zdarma,
- obchod uľahčuje vrátenie tovaru.
Hoci zatiaľ neexistujú žiadne oficiálne údaje, obchodníci očakávajú, že po Čiernom piatku a vianočných ponukách v roku 2021, dosiahne on-line obchod najvyšší počet zásielok vo svojej histórii. Ale to zároveň znamená tiež, že sa v priebehu niekoľkých nasledujúcich dní vrátia do skladov milióny vrátených balíkov, ktoré sa musia veľmi podrobne prezrieť, skontrolovať, či tovar nie je poškodený, prebaliť, aby ich bolo možné opäť ponúknuť na predaj.
Čo sa týka vrátenia tovaru, je dôležité rozlišovať medzi on-line predajom služieb (e-služby) a fyzických produktov (e-maloobchod). V rámci služieb sa dojednávajú letenky, stávkovanie a hazardné hry, patria sem aj služby internetbankingu, prístup na hudobné portály, sociálne siete, platformy na vyhľadávanie priateľov/partnerov a pod. Pri on-line predaji služieb nemá vrátenie zásadný vplyv na výkaz ziskov a strát.
Naproti tomu pri fyzických produktoch transakcie medzi predávajúcimi a kupujúcimi zahŕňajú fyzickú prepravu a dodanie tovaru zakúpeného on-line. A tovar to môže byť skutočne od výmyslu sveta, elektronika, móda, šport, knihy, rôzne možnosti donášky jedla… V tomto prípade je vplyv vrátenia tovaru pre podnikanie veľmi dôležitý.
Pri porovnaní aktivity elektronického obchodu pred a počas pandémie (prvý polrok 2019 oproti prvému polroku 2020), kým on-line dopyt po fyzických produktoch vzrástol o viac ako 50 %, on-line služby klesli o viac ako 25 %. Počas prvého štvrťroka 2021 boli odvetviami činnosti s najvyšším počtom online transakcií obchodné domy s 8,5 % z celkových transakcií, hazardné hry a stávkovanie so 7,9 % a na treťom mieste oblečenie.
Britská spoločnosť špecializujúca sa na riadenie vrátenia tovaru odhadla, že každý balík vrátený on-line zákazníkom predstavuje v priemere pre predávajúcu spoločnosť dvadsať libier (23,94 eur). Tieto náklady zahŕňajú všetky náklady na proces vrátenia , od dopravy a skladovanie až po opätovné balenie a prípadnú zľavu z ceny.
Rýchlosť v reverznej logistike je v tomto smere základným aspektom, pretože čím neskôr sa produkt vráti na pulty internetových obchodov, tým väčšia bude zľava, ktorú bude potrebné urobiť, alebo dokonca možnosť, že sa už nebude dať predať vôbec.
Politika on-line nakupovania s dopravou zadarmo, zmes bezplatného a rýchleho doručenia a bezplatného vrátenia, viedla k vzniku nového typu spotrebiteľov, ktorí kupujú tovar s vedomím, že časť z nich vráti.
Toto je jeden z hlavných rozdielov medzi kamenným obchodom a on-line prevádzkou, pri bezplatnom vrátení tovaru tak spotrebitelia premieňajú svoje domovy na súkromné skúšobné kabínky. montážne miestnosti. Poradenská spoločnosť pre elektronický obchod Shopify poukazuje na to, že kým fyzické prevádzky majú mieru vrátenia na úrovni takmer 9 %, v on-line obchode sa čísla násobia dvoma, tromi, či piatimi, v závislosti od typu produktu.
Štúdia spoločnosti Barclaycard zistila, že jeden z desiatich zákazníkov priznáva, že kupuje oblečenie len za účelom zverejnenia fotografií na sociálnych sieťach a jeho následného vrátenia. Ide o takzvané snap and send it back (niečo ako záber a pošli to späť) a prekvapivo sú za tento typ nákupu zodpovední hlavne zákazníci vo veku 34 až 45 rokov.
Táto nová možnosť sa pripája k fenoménu, že niektoré značky už ponúkajú on-line predaj s cieľom zlepšiť používateľskú skúsenosť: vyskúšajte si pred nákupom. Zákazníci si teda produkt niekoľko dní vyskúšajú, ak zaň chcú zaplatiť, a ak nie, bez problémov ho vrátia.
Vysoký nárast výnosov má spoločný dôsledok pre on-line predajné spoločnosti: marže sú silne ovplyvnené reverznou logistikou. Celý proces vrátenia predstavuje 10 percent nákladov dodávateľského reťazca maloobchodníkov a znižuje zisky až o 30 %. Je zrejmé, že menšie spoločnosti sa dostávajú k marži oveľa ťažšie ako veľké maloobchodné spoločnosti.
Bezplatné vrátenie sa považuje za generátor dopytu pre elektronický obchod, to znamená, že môže rozhodnúť o nákupnom rozhodnutí zákazníka na základe podmienok vrátenia. V tomto ohľade sa zákazníci nielenže nechcú vzdať bezplatného vrátenia, ale chcú, aby to prebehlo čo najrýchlejšie, ako naznačuje štúdia maloobchodnej obchodnej platformy Brightpearl.
Tvárou v tvár tejto situácii spoločnosti hľadajú rôzne možnosti. Niektoré už pracujú na tom, aby mohli využívať metaverse alebo vytvárať aplikácie, ktoré napríklad umožnia otestovať topánky virtuálnym spôsobom. H&M experimentuje s bezplatnými virtuálnymi avatarmi s presnými telesnými mierami zákazníkov.
Uskutočniteľnou možnosťou v krátkodobom horizonte by bolo odstránenie bezplatnej dopravy určitých produktov, aby sa znížil vplyv návratnosti na ziskové marže. V reakcii na zvyšujúce sa náklady za určitých okolností, niektoré spoločnosti, ako napríklad Amazon alebo Walmart, ponúkajú svojim zákazníkom, aby si ponechali nechcené produkty, hoci tiež majú náklady navyše za nevrátenie tovaru.
Spoločnosti sa navyše snažia využiť všetky informácie pri vrátení, aby zistili, ktoré produkty zákazníci najčastejšie vracajú, aby mohli upraviť ich cenu a dokonca rozhodnúť o vhodnosti ich on-line predaja. A napokon, niektorí predajcovia to skúšajú s dlhšími lehoty na vrátenie, aby zákazníci zabudli na produkt alebo ho nakoniec začali používať.
