oPeniazoch.sk, the conversation Foto: getty images
Možno ste sa už stretli s umelou inteligenciou novej generácie a ani o tom neviete. A ak ste sa s ňou ešte nestretli, čoskoro sa tak stane.
Asi najznámejším príkladom nasadzovania umelej inteligencie sú hlasové služby. Niektoré supermarkety poskytujú zákazníkom asistenčné služby, kde na druhej strane už nie je človek. Napríklad v USA môžu zákazníci Walmartu požiadať Asistenta Google, aby pridal určité veci do ich virtuálnych nákupných vozíkov a poučil sa z ich nákupných návykov. Google má podobné dohody s dvoma ďalšími gigantmi supermarketov, Target v USA a Carrefour vo Francúzsku, zatiaľ čo Amazon poskytuje on-line zákazníkom Ocado nakupovanie vo Veľkej Británii. Aby toho nebolo málo, Walmart nedávno kúpil špecialistu na obchodnú konverzáciu Botmock, aby rozšíril svoje služby v tejto oblasti.
Dnes už asi viac ako miliarda ľudí je v interakcii s firmami buď prostredníctvom textu alebo hlasu založenom na konverzačných nástrojov. Očakáva sa, že v roku 2021 bude konverzačný obchod predstavovať celosvetovo tržby vo výške 41 miliárd USD a predpokladá sa, že do roku 2025 vzrastie päťnásobne na takmer 300 miliárd USD. Až polovicu z toho by mali tvoriť chatboti.
Ako sa teda tento trh vyvíja a čo to znamená pre naše nákupné návyky?
Jedným z dôvodov prečo je konverzačný obchod stále v hľadáčiku je, že najväčší rast zaznamenal v Číne, Japonsku a Južnej Kórei. Napriek tomu sa ale objavuje všade. Ak sa rozprávate so svojou priateľkou na Facebooku a zrazu vám zíde na um, že by ste jej chceli poslať kvety, nemusíte ani prerušovať konverzáciu. Kliknete na 1-800-Flowers.com, konverzačný nástroj umelej inteligencie integrovaný do Messengera, a stačí ak vysvetlíte, čo chcete. Ak používate Apple, Samsung alebo Google Pay, nemusíte ani zadávať údaje o karte. Alebo možno ste zarytým milovníkom kávy. Kedysi by to znamenalo vystáť si rad na ranné latte, ale dnes už nie. Dokážete si ju objednať priamo z pohovky od chatbota v aplikácii My Starbucks Barista a káva na vás čaká, kým sa dostavíte do miestnej predajne.
Umelá inteligencia, o ktorú sa opierajú tieto pokroky, sú hlboké učenie, sofistikované spracovanie prirodzeného jazyka, rozpoznávanie hlasu a kognitívne výpočty za čím sa ukrýva systém pre strojové myslenie, ktorý napodobňuje to ľudské. Ale veľkou výhodou, okrem jednoduchosti, pohodlia a nakupovania kdekoľvek a kedykoľvek, je pravdepodobne potenciál pretvoriť maloobchodný zážitok pre zákazníkov na niečo oveľa osobnejšie.
Ak to splní očakávania, zákazníci môžu čoskoro interagovať s umelou inteligenciou, ktorá presne porozumie tomu, čo chcú. Určite si dokážete predstaviť veľkých maloobchodníkov, ako ponúkajú personalizované produkty na prilákanie zákazníkov. Napríklad Nike a Adidas umožnia zákazníkom navrhnúť si vlastné tenisky.
Ale pomocou sofistikovanej umelej inteligencie sa personalizácia môže posunúť na úplne novú úroveň. Zákazníci dostanú prispôsobené odporúčania vo svojom vlastnom jazyku, čím sa uľahčí výber a zážitok bude čo najpríjemnejší. V dôsledku toho môžu minúť viac peňazí a nie preto, že sú manipulovaní, ale preto, že majú takmer pocit, že kupujú od kamaráta.
Firmy medzitým získajú nové poznatky o nákupnom správaní sa ľudí. Áno, vyvoláva to otázky týkajúce sa ochrany osobných údajov, ale pomôže to aj firmám vylepšiť ich ponuku a zvýšiť predaj.
Kam to celé smeruje?
Konverzačný obchod pripomína film Ona z roku 2013, odohrávajúci sa v blízkej budúcnosti, kde sa Theodore (Joaquin Phoenix) zamiluje do Samanthy (Scarlet Johannson), virtuálnej asistentky založenej na umelej inteligencii. Vzťah sa nakoniec rozpadne, keď sa ukáže, že Samantha má súčasne intímne priateľstvá s tisíckami mužov. Potom sa spojí s inými umelými inteligenciami, aby sa pomocou upgradu stiahli z ľudskej interakcie. Možno sme sa tak trochu zamilovali chatbotov, no jednoznačne tu existujú otázky o etike. Táto technológia nesmie ublížiť ľuďom ani predstavovať hrozbu pre ich dôstojnosť. Napríklad Microsoft nedávno obmedzil svoju technológiu hlasového napodobňovania, pretože uľahčuje vytváranie falošných videí.
Slepé spoliehanie sa na neomylnosť technológie môže spôsobiť problémy. Stačí si spomenúť, ako boli automatické systémy obchodovania s akciami ohrozené pri rozhodovaní sa, keď v roku 2013 tweet z účtu Associated Press oznámil, že Barack Obama bol zastrelený. Algoritmus s týmito informáciami vygeneroval pokles Dow Jones o 150 bodov za jednu minútu, straty vyčíslili na 136 miliárd dolárov. Účet Associated Press vtedy ovládala skupina hackerov.
Ďalším problémom sú pracovné miesta. Automatizácia je jednoznačne hrozbou pre pracovnú silu a jej súčasťou tejto hrozby môže byť aj konverzačný obchod. Ale bohužiaľ, firmy nebudú ochotné platiť za široké rady podporného personálu, ak umelá inteligencia dokáže túto prácu urobiť aspoň tak dobre. Útechou je, že umelá inteligencia ako celok môže vytvoriť viac pracovných miest, ako ich zničiť. Napríklad Svetové ekonomické fórum v roku 2018 predpovedalo, že do roku 2022 vznikne vďaka umelej inteligencii až 58 miliónov nových pracovných miest.
Pri pohľade do budúcnosti by sa konverzačný obchod mohol stať ešte rozšírenejším v metaverse, reprezentácii internetu vo virtuálnej realite, pričom nakupovanie s podporou hlasu môže do roku 2030 predstavovať 30 % všetkých príjmov z elektronického obchodu. Zdá sa predvídateľné, že budeme komunikovať s avatarmi v obchodoch vo virtuálnej realite alebo konverzovať s chatbotmi v skutočných uličkách supermarketov cez okuliare na rozšírenú realitu.
To, čo sa našej generácii môže zdať cudzie, bude pravdepodobne celkom prirodzené pre spotrebiteľov zajtrajška. Táto technológia má svoje klady a zápory, ale to, čoho sme svedkami v tejto oblasti dnes, sa rýchlo stane kurióznym v porovnaní s tým, čo ešte len príde.
