oPeniazoch.sk, BBC Foto: getty images;SITA/AP
Ľudia, ktorí majú peniaze, čakať v dlhých radoch nemusia. Od letných festivalov po banky sa rozšírila možnosť prioritného vstupu. To by mohlo byť znamenať nový spôsob delenia spoločnosti. Informuje britská BBC.
Ak máte veľa peňazí v Banorte, jednej z najväčších bánk v Mexiku, budú o vás vedieť hneď ako vstúpite do jednej z 900 pobočiek. Po zosnímaní kreditnej karty pri príchode zamestnanci dostanú správu, že ste v budove a že máte prednosť. Stačí nasledovať asistenta, ktorý vás pozdraví. Žiaden strach, nemusíte stáť v rade s ostatnými.
To všetko je možné vďaka technológii spoločnosti Wavetec, špecialistu na „systémy riadenia zástupov“. Klienti spoločnosti Wavetec chcú čoraz viac uprednostňovať špeciálnych alebo hodnotných zákazníkov, aby im mohli služby prispôsobovať. To znamená špeciálne zaobchádzanie pre vybraných jedincov. Identifikovať sa dajú nielen pomocou kreditnej karty, Wavetec tiež experimentuje s inými nástrojmi. Napríklad, Bluetooth by sa dal použiť z telefónov na upozornenie, že veľavážený klient je niekde v blízkosti. „Technológiu už na to máme,“ cituje zástupca generálneho riaditeľa Tobiasa Bessona BBC. „Ide len o to, či to ľudia prijmú alebo nie.“
Ale to je problém. Nie každý je nadšený rozmachom „prioritných zákazníkov“ alebo „rýchleho vybavenia“, za čo sa neraz vyžaduje zaplatenie dodatočného poplatku. Koncept je považovaný za americký fenomén zo zábavných parkov, ale už sa rozšíril po celom svete. „Frontám“ sa dá ľahko a účinne vyhnúť všade od letiska až po hudobné festivaly. Stačí si kúpiť rýchlu vstupenku alebo vstupenku „VIP“. Hoci rady nikdy neboli tak rovnostárske, ako sa na prvý pohľad zdalo, pretože bohatí boli vždy považovaní za niečo extra, prioritné vstupy jednoducho potvrdili, že hotovosť rozdeľuje spoločnosť.
Prioritné fronty ale podľa Ayeleta Fishbachová, expertky na behaviorálnu vedu na University of Chicago Booth School of Business, zmysel majú. Podľa nej dávajú možnosť voľby medzi časom a alebo peniazmi. Ak chce niekto získať čas, môže si priplatiť. Tvrdí tiež, že v mnohých situáciách akt čakania v rade zvyšuje vnímanú hodnotu produktu alebo služby. Nie vždy to ale funguje, napríklad ak musíte čakať na pošte, aby ste mohli poslať balík. Sú dokonca aj prípady, kedy čakanie ľuďom vôbec neprekáža, napríklad na vysnívaný tovar, ktorý chcú mať medzi prvými. V takomto prípade ide o formu rekreačného čakania, kamarátstvo a očakávania sa pretavujú do jedného.
Uvažovať o ponuke prioritného prístupu musí mať zmysel pre konkrétnu značku. Je rýchly prístup to, čo by ľudia skutočne chceli? Alebo by to mohlo podkopať a skomplikovať celú skúsenosť s nákupom?
Určite negatívne vnímajú spotrebitelia nutnosť čakať v rade s nákupným košíkom v supermarkete. Obchodníci preto skúšajú rôzne spôsoby vyhýbaniu sa dlhým radom pri pokladniciach. Napríklad rýchle pokladne s obmedzeným počtom tovaru v košíku, samoobslužné pokladne, či prenosný skener na načítanie položiek už pri ukladaní do košíka. To sú ale zlepšenia prostredníctvom maloobchodného systému. Samotný problém však zostáva, keď ľudia môžu jednoducho zaplatiť poplatok, aby sa prostredníctvom systému mohli pohybovať rýchlejšie. "Trhové sily postupne preberajú veľa vecí," vysvetľuje Dick Larson z MIT a zároveň poukazuje na to, že skúsenosť ľudí s čakaním v radoch nie je nevyhnutne len o tom, koľko času v ňom strávia. Ukazuje sa, že je dôležitejšie, čo sa deje, kým čakajú. V minulosti to boli zrkadlá inštalované vedľa výťahov v mnohých mrakodrapoch New Yorku počas povojnovej éry v snahe znížiť sťažnosti na čakacie lehoty. Zákazníci kontrolovali ako vyzerajú a sťažností ubudlo. Strávenie určitého času v rade môže byť považované za neférové len v prípade, ak máme zlú skúsenosť s takto stráveným časom.
Skúsme sa ale na to pozrieť inak. Vezmime si, že fronty sú jednoducho staromódne. S technológiou a lepším pochopením toho, čo zákazníci chcú a kedy to chcú, môže byť položená zaujímavejšia otázka: prečo by mal niekto vôbec čakať v rade? Tiffany Fountainová, viceprezidentka spoločnosti Gartner pre analýzu trhu, poukazuje na príklad obchodov Apple, kde si zákazníci, ktorí potrebujú technika na preskúmanie poruchy zariadenia, môžu rezervovať stretnutie ešte pred návštevou obchodu. Čiže je to viac-menej otázka organizácie.
Či už je to skenovanie potravín, alebo okamžité bankové platby on-line namiesto čakania na pobočke, fyzická prítomnosť v rade čakajúc na vybavenie sa zdá byť čoraz archaickejšia. Fronty určite nikdy úplne nevymiznú, veď sú chvíle, keď si ich skutočne užívame. Pravdepodobne však každý z nás má častejšie pocit, že je to zbytočne márnený čas. Prioritné fronty a rýchle pruhy sú možno len systémy na výrobu peňazí, ale sú zároveň aj systémy, ktoré napriek reagujú na naše presvedčenie, že čakanie v rade je pre hlupákov.
