oPeniazoch.sk, Home Credit Foto: GETTY IMAGES
Štvrtina Slovákov za posledné tri roky zvýšila svoje očakávania od služieb, ktoré bežne využívajú v živote. Najvyššie nároky kladú na služby v oblasti financií, ale taktiež aj pri návšteve lekára, na dovolenke či pri oprave auta. Vyplýva to z reprezentatívneho prieskumu spoločnosti Home Credit.
Vo všeobecnosti sú očakávania Slovákov od poskytovateľov služieb nadpriemerné vysoké. Ani v jednom prípade sa totiž nedostali pod hranicu priemeru. Za lepší servis sú ľudia ochotní si aj priplatiť. Na druhej strane, ak sú s nejakou službou vyslovene nespokojní, neváhajú zmeniť jej poskytovateľa a odchádzajú ku konkurencii.
Realita na Slovensku je taká, že mnohým ľuďom už nestačia len priemerné služby za prijateľnú sumu. Nároky Slovákov na služby, za ktoré si musia platiť, sa postupne zvyšujú a viacerí neváhajú siahnuť po top produktoch na trhu. Ale nielen kvalita a samozrejme cena rozhodujú o tom, pre ktorú spoločnosť sa zákazník v konečnom dôsledku rozhodne. Prieskum spoločnosti Home Credit ukázal, že u ľudí rozhodujú aj detaily, akými sú rýchlosť, profesionalita, pohodlie, ústretový či individuálny prístup alebo ľahká dostupnosť poskytovanej služby. Svoju úlohu zohrávajú aj nezanedbateľné maličkosti, ako napríklad prijemná atmosféra na pobočke danej firmy alebo malá pozornosť pre zákazníka. Jednotliví poskytovatelia služieb v tejto súvislosti pripisujú čoraz väčší význam efektívnemu fungovaniu oddelení pre starostlivosť o zákazníkov.
„Slováci sú za posledné roky oveľa emancipovanejšími zákazníkmi, čo výrazne mení ponuku a priority spoločností v snahe udržať si starých a taktiež získať nových klientov. Postoj Slovákov sa mení aj pri výbere menej populárnych služieb, ako je napríklad žiadosť o hotovostnú pôžičku, od ktorej majú ľudia pomerne vysoké očakávania, pričom na podobne vysokej úrovni sa ocitla aj návšteva zubára alebo pobytový zájazd pri mori. Pre nás je to dobrá správa, keď vieme, že ľudia nečakajú len rýchle peniaze, ale ocenia aj kvalitný servis a bezpečnosť. To ale neznamená, že výhodná cena nie je dôležitá, naopak, tá je už samozrejmosťou,“ hovorí manažér zákazníckej spokojnosti spoločnosti Home Credit Miroslav Zborovský.
Z výsledkov prieskumu vyplýva, že vo všeobecnosti sú očakávania Slovákov od poskytovateľov služieb nadpriemerné vysoké. Ani v jednom prípade sa totiž nedostali pod hranicu priemeru. Štvrtina Slovákov za posledné tri roky zvýšila svoje očakávania od služieb, ktoré bežne využívajú v živote. Najvyššie nároky kladú na služby v oblasti financií, konkrétne pri vedení bežného účtu. V tomto prípade sa až u tretiny Slovákov za posledné tri roky očakávania ešte výraznejšie zvýšili. Zrejme to súvisí s tým, že ide o ich peniaze, ktoré chcú mať spravované na jednej strane bezpečne ale na druhej strane aj za výhodných podmienok.
Očakávania spojené s finančnými službami sa za posledné tri roky zvýšili u každého tretieho opýtaného. V tejto súvislosti spomínajú najčastejšie nízke alebo žiadne poplatky, serióznosť, rýchlosť a kvalitu služieb. Mnohí z respondentov priznali, že zmena v očakávaniach prišla s pribúdajúcim vekom, skúsenosťami a taktiež s ich zvýšenými nárokmi. "Ľudia si viac vážia svoj čas, preto oceňujú automatizácie procesov, on-line možnosti, potrpia si aj na individuálny a priateľský prístup spoločností. To nakoniec vyplýva aj z poslednej štúdie o trendoch v predaji spoločnosti Trendwatching a skutočne to sledujeme v praxi u našich zákazníkov," dodáva Miroslav Zborovský.
Aby boli zákazníci spokojní, je na to potrebná súhra viacerých faktorov. Napríklad preto, aby bol zákazník spokojný s opravou auta je potrebný nielen kvalitný samotný servis, ale aj konkurencieschopná cena či rýchle vybavenie služby. Podľa prieskumu sa na celkovej spokojnosti zákazníka podieľa aj celková ochota a ústretový prístup alebo kompetentnosť zamestnancov.
