Sociálne siete naberajú na sile: 5 kľúčových oblastí, v ktorých udávajú smer finančným službám

, World Economic Forum Foto: thinkstock

Obľúbené aj nenávidené. Nech už sa na sociálne siete pozeráme akokoľvek, jedno im priznať musíme. Dokázali zmeniť moderné biznis v mnohých ohľadoch. Od zlepšenia klientskych služieb po rozvoj možností finančných on-line platforiem.

Nové finančno-technologické spoločnosti využívajú údaje zo sociálnych sietí, aby pomohli klientom ľahšie získať hypotéku alebo založiť si bankové konto. Integrácia prebieha tak rýchlo, že ak si dnes dovolíme tvrdiť, že platformy sociálnych sietí majú potenciál stať sa bankami budúcnosti, nebudme vôbec preháňať.

Sociálne siete už nebudú považované len za priestor, kde ľudia komunikujú v reálnom čase. Platformy, ako sú Wech, Vıber či Facebook, poskytujú v stále väčšej miere širokú paletu služieb svojim užívateľom. Buď priamo, alebo prostredníctvom partnerov. Raketový nárast počtu užívateľov sociálnych sietí viedol finančné inštitúcie k identifikácii príležitostí, ktoré moderné technológie môžu vniesť do ich biznisu. Cieľom je získať konkurenčnú výhodu a maximálne znížiť riziká, ktoré sú so sociálnymi médiami späté. Sú to práve tradičné finančné spoločnosti, ktoré najviac zaostávajú za ostatnými sektormi v prijímaní sociálnych médií a moderných technológií.

Svet sa ale rýchlo mení, aj ten finančný. Finančné technológie, skrátene fintech, už fungujú ako samostatné odvetvie, ktoré zahŕňa spoločnosti využívajúce technologický pokrok na zvýšenie efektívnosti finančných systémov. Štúdia od Accenture a Partnership Fund naznačuje, že svetové investície do finančne-technologických ventures sa strojnásobili zo zhruba 1 miliardy USD v roku 2008 na takmer 3 miliardy USD v roku 2013. Mnohé z týchto spoločností využívajú sociálne médiá na premenu tradičných obchodných modelov, na ktoré sa finančný sektor spoliehal v posledných desaťročiach. Zatiaľ hľadajú dlhodobo udržateľný ziskový biznis model. Spolu s rastom sa ale musia pripraviť na sprísnenie regulácie.

Ďalšou výzvou je budovanie dôvery, v tejto oblasti banky doteraz príliš neexcelovali. Compliance, bezpečnosť a ochrana súkromia sú kľúčové témy, v rámci ktorých sa regulátori snažia nájsť rovnováhu medzi ochranou spotrebiteľov a technologickým pokrokom. Mnoho potenciálnych benefitov sociálnych sietí môže byť reguláciou úplne zatrhnutých.

V ktorých oblastiach dokážu sociálnej siete od základov zmeniť svet financií:

1. Služby klientom
Stále viac zákazníkov vyžaduje reakciu v reálnom čase. Keď klient nie je spokojný so službou a chce svoju frustráciu ventilovať, nie je nič jednoduchšie než sa presunúť na verejné siete. A žiadna spoločnosť nestojí o negatívnu publicitu. Banky a poisťovne prijímajú sociálne médiá (najčastejšie  Twitter a Facebook) čoraz väčšej miere za svoj nový kanál pre komunikáciu s retailovými zákazníkmi a plne ho integrujú do svojich CRM systémov (Customer Relationship Management). Tento druh služieb ale vyžaduje obozretnosť. Najväčším problémom je bezpečnosť, aby klienti neúmyselne neposkytli osobné údaje tretej strane. Zodpovedná politika sociálnych médií môže banku napríklad ušetriť emocionálnych reakcií klientov, ktorí zistia, že ich konverzácie považované za súkromné boli verejne viditeľné.

2. Marketing
Sociálne médiá už nemožno oddeľovať od celofiremnej marketingovej stratégie. Podľa Accenture sú marketingové benefity sociálnych sietí jasne viditeľné – lepšia segmentácia, odozva v reálnom čase alebo zníženie nákladov na akvizície. Vďaka sociálnym sieťam narastá počet on-line retailových poskytovateľov P2P pôžičiek, ktorí považujú on-line kanály za základ svojej marketingovej stratégie. Do integrácie sociálnych sietí investuje stále viac tradičných spoločností. Napríklad American Express prepája klientsku kartu s profilom na sociálnej sieti.

3. Rozvoj nových produktov a služieb
Sociálne médiá sa nevyužívajú len na to, aby pomohli firmám predstaviť nové produkty a služby zákazníkom, pomáhajú im aj tieto služby vyladiť podľa potrieb klientov. Turecká DenizBank prišla s revolučným biznis modelom, ponúkla svoje bankové služby prostredníctvom Facebooku. Klienti môžu cez svoj facebookový účet získať prístup k bankovému kontu a monitoringu kreditných kariet. Ďalším príkladom je Ring MasterCard od Barclays, ktorá bola vyvinutá prostredníctvom crowdsourcing na sociálnych médiách.

4. Zníženie nákladov a zvýšenie efektivity
Banky Facebook nevyužívajú len aby si znížili náklady na klientske služby, ale aj ako alternatívu k on-line bankovníctvo a efektívny spôsob spracovania žiadostí. V decembri 2013 banka ICICI, indická nadnárodná spoločnosť špecializujúca sa na bankové a finančné služby, predstavila Pockets. Je to mobilná aplikáciu, ktorá umožňuje používateľom prihlásiť sa do internetového bankovníctva s využitím facebookových údajov. Aplikácia umožňuje užívateľom posielať si peniaze medzi priateľmi, platiť účty za služby, dobíjať kredit na mobilnom telefóne alebo nakupovať lístky do kina. Využívanie údajov z facebookových účtov pre overenie identity je pre bankovníctvo zlomovým okamihom.

5. Nové biznis modely
Čínske platformy sú lídrami v presadzovaní nových biznis modelov za pomoci sociálnych sietí. Klient môže napríklad zaplatiť nájom pomocou Alipay od Alibaba alebo ako banku využívať WeBank od Wech a nakupovať podielové fondy od Baidu. Viac ako 100 miliónom z 815 miliónov aktívnych užívateľov Tencentu už bola komunikačné služba integrovaná do bankových kariet spolu s QQ Wallet. Banky dnes využívajú sociálne médiá aj na ohodnotenie platobnej schopnosti žiadateľov. Vďaka referenciám, ktoré užívatelia zdieľajú na sociálnych sieťach, môže získať úver viac ľudí, ktorých by banka inak vyradila. Čínsky regulátor navyše už vydal spoločnostiam Tencent a Alibaba bankovú licenciu.

 

 

Súvisiace články

Aktuálne správy