Strach, či dôvera? Načo sú bankám v online svete pobočky

, mainstreet.com Foto: thinkstock

Za všetko údajne môže strach. Natoľko silný, že ľudia neveria on-line bankovníctvu a radšej sa vyberú vybaviť si potrebné veci ohľadom finančných služieb osobne.

"Aj napriek nárastu on-line a mobilného bankovníctva, ako alternatívy, kamenné banky sa nemienia vzdať svojich pobočiek," píše sa v aktuálnej správe Glory Global Solutions. "Z veľkej časti za to môže nedôvera, či skôr strach z nedostatočného zabezpečenia online transakcií, pričom viac ako polovica opýtaných verí, že osobná návšteva pobočky zaručuje najbezpečnejšiu transakciu a takto získané informácie o účte sú bezpečnejšie než cez on-line bankovníctvo."

Nielenže 66 % opýtaných využíva aspoň raz zamesiac služby bankových pobočiek, ale až 73 % uvádza, že aj o desať rokov "budú pobočky naďalej potrebné." A čo viac, 56 % finančných spotrebiteľov verí, že "informácie o účte získané osobne sú bezpečnejšie, než on-line bankovníctvo, a tretina ich považuje za "podstatne bezpečnejšie."

Niektorí finanční spotrebitelia tvrdia, že im na pobočkách lepšie rozumejú. "Faktom je, že ľudia sú často citovo viazaní na tieto pobočky, prostredníctvom emocií si získali ich dôveru," povedal Joe Gnorski, viceprezident pre marketing a predaj v Glory Global Solutions. "Aj keď existujú zaujímavé alternatívy ako napríklad mobilné bankovníctvo, mnohí zákazníci sa cítia komfortnejšie a istejšie, ak požadované informácie získajú osobne, takže banky musia pristupovať k rušeniu pobočiek veľmi citlivo. Neuvážený krok by sa im mohol vypomstiť príliš rýchlo."

Podľa Mikea Armana, bývalého hypotekárneho makléra, by sme mali za atraktivitou pobočiek hľadať konkrétne obavy. "Jediné slovo 'strach' nestačí, omnoho správnejšie je 'strach z bankovej stupidity'. Ľudia jednoducho potrebujú banku, kde vstúpia do dverí a následne sa posadia pred niekoho kto si vypočuje ich starosti. Nie, že sa dovolajú niekam na zákaznícke centrum často umiestnené v inej krajine. Vyhľadávajú osobný kontakt, a z očí do očí žiadajú logické vysvetlenie a nápravu vo veci v ktorej prišli. A verte, že nepreháňam, niektoré banky majú kvalitatívne slabšie call centrum než váš káblový operátor," tvrdí Arman.

K nedostatočnej kompetencii cez telefón sa samozrejme pridáva aj strach zo zneužitia osobných údajov prostredníctvom internetu. "Nie je to len strach z počítačovej kriminality," vysvetľuje Andrea Luquettová z kalifornskej investičnej spoločnosti. "Zákazníci potrebujú pobočky, pretože sa chcú rozprávať o svojich osobných financiách. A to je práve to, o čo ide. Sú to osobné otázky, osobné rozhovory. Pre mnoho ľudí znamená hovoriť o peniazoch istý druh stresu, je to niečo, kedy sa cítia najlepšie pri pohľade do tváre niekomu, komu veria. Hlavne ak dokážu hovoriť jazykom, ktorý je im najpohodlnejší. Tí zákazníci, ktorí majú nízke príjmy a vychádzajú z platu každý mesiac veľmi ťažko, alebo momentálne prežívajú určitý druh krízy, sa s najväčšou pravdepodobnosťou dostávajú do finančnej neistoty a potrebujú upokojiť a získať fundované odpovede na svoje neraz ťažko vyslovené otázky."

Jedna štúdia za druhou ale skôr opakujú to, že v prípade, ak sa bankový sektor rozhodne odviesť lepšiu prácu, aby uchránil údaje svojich zákazníkov, mal by menej hovoriť o bankových pobočkách a viac sa zamerať na digitálne transakcie. Rovnako sa spomína aj to, že zákazníci bánk sú v tomto smere čoraz viac vzdelaní. "Sektor finančných služieb sa musí presunúť z oblasti "prevencie " do oblasti "očakávania," hovorí Chadd D. Carr, riaditeľ oddelenia kybernetickej detekcie hrozieb v PricewaterhouseCoopers. "Bezpečnostní profesionáli budú vždy v pozícii reakcionárov, pretože oni nie sú tí, kto pripravuje a realizuje samotnú hrozbu." V rámci prevencie ísť agresívne po tom, čo už je "známe", považuje za spiatočnícke. "Avšak, vývoj bezpečnostných rámcov z hľadiska už uskutočneného útoku sa presúva z otázky 'Ako zabrániť útoku?' k otázke 'Ako sa ochrániť pred útokom a zmierniť jeho následky?' Finančné organizácie by mali byť lepšie pripravené nasadiť a udržiavať takúto celistvú bezpečnostnú architektúru," myslí si Carr.

Možno tak predpokladať, že nový prístup by znamenal kvalitnejšiu bezpečnostnú ochranu a väčšiu istotu pre bankový spotrebiteľov, ktorí zostávajú nervózni ak príde reč na digitálne finančné transakcie. Ak by takýto prístup banky akceptovali, bol by to proaktívny posun k zlepšeniu počítačovej bezpečnosti. Do vtedy však budú zákazníci finančných inštitúcií presvedčení o tom, že najistejšie bude, ak sa vyberú do pobočky osobne. A pobočky bánk budú veselo prosperovať.

Súvisiace články

Aktuálne správy