oPeniazoch.sk, NN Foto: thinkstock
Väčšina poisťovní na Slovensku neposkytuje klientom dostatočné informácie na svojich infolinkách a nedokáže využiť ich potenciál. Vyplýva to z mystery callingu, ktorý uskutočnila spoločnosť Market Vision Slovakia v rámci pravidelného nezávislého monitoringu poistného trhu. Výsledky ukazujú, že medzi poisťovňami sú značné rozdiely v tom, akým spôsobom a v akom rozsahu informácie záujemcom o poistenie poskytujú.
Potenciálni klienti, ktorí kontaktujú infolinky poisťovní, očakávajú, že sa pohodlným spôsobom dozvedia, aké poistné riešenie pre ich situáciu poisťovňa ponúka a získajú aspoň základné informácie o odporúčanom poistení. Z výskumu však vyplýva, že poskytnuté informácie o produktoch nie sú vo väčšine prípadov dostatočné.
„Hoci sa zdá byť telefonát pohodlnejším spôsobom získania informácií, potenciálny klient samotným telefonátom svoju požiadavku zväčša nevyrieši a nezíska dostatok informácií o možnosti poistenia. Neobíde sa bez následnej osobnej návštevy pobočky,“ hovorí Daniela Šišuláková, projektová manažérka agentúry Market Vision Slovakia. Všetci kontaktovaní operátori dokázali poskytnúť dostatočné informácie, v dvoch prípadoch zaslala poisťovňa na e-mail aj cenovú kalkuláciu poistenia.
Z celkových výsledkov prieskumu vyplýva, že najlepšie hodnotenou poisťovňou v realizovanom mystery callingu je NN Životná poisťovňa, ktorej priemerný súhrnný index hodnotenia (94 %) bol vysoko nad priemerom trhu (50 %). Operátori poisťovne sa snažili k požiadavkám klientov pristupovať individuálne a vyznačovali sa pohotovými reakciami a aktívnym prístupom. Vysoký priemerný index hodnotenia dosiahli aj operátori poisťovne Allianz – Slovenská poisťovňa (71 %). Dostatočné informácie k požiadavkám mystery callerov poskytlo iba 33 % operátorov, vo zvyšných 67 % prípadov boli klienti odporučení na osobné stretnutie s poistným poradcom bez poskytnutia bližších informácií.
Telefonicky získané informácie o poistných produktoch môže bežný človek považovať za náročné na pochopenie. Preto je na záver telefonátu prirodzené požiadať o zaslanie komunikovaných informácií na e-mail. „Samotné zaslanie e-mailu sa javí byť obojstranne výhodné. Potenciálny klient si môže informácie opätovne prezrieť, operátor zase získava možnosť ústne poskytnuté informácie ešte doplniť. Napriek týmto výhodám sa operátori infoliniek k žiadosti o e-mail stavali nejednoznačne. Dodatočný e-mail bol všetkým trom potenciálnym záujemcom o poistenie zaslaný len operátormi NN Životnej poisťovne, v jednotlivých prípadoch tak urobili len ďalšie tri z ostávajúcich desiatich poisťovní. Častou odpoveďou operátorov v ostatných prípadoch bolo, že informácie e-mailom jednoducho posielať nemôžu,“ hovorí D. Šišuláková.
Prieskum bol realizovaný v rámci pravidelného nezávislého monitoringu poistného trhu agentúrou Market Vision Slovakia formou mystery callingu v priebehu júla 2015, v rámci prieskumu bolo zrealizovaných 33 telefonátov na infolinky poisťovní Allianz- Slovenská poisťovňa, AXA, ČSOB Poisťovňa, Generali, Komunálna poisťovňa, Kooperativa, MetLife, NN Životná poisťovňa, Union, Uniqa, Wüstenrot. Mystery calleri vystupovali pri telefonickom kontakte s poisťovňami pod tromi profilmi potenciálnych klientov poisťovní. V rámci prvého profilu kontaktovali operátorov infolinky ohľadom záujmu o životné poistenie s možnosťou sporenia, v druhom prípade vystupovali pod profilom čiastočného invalidného dôchodcu, ktorý uvažuje nad uzavretím životného poistenia. V rámci tretieho profilu mal volajúci záujem o informácie o úrazovom poistení svojich detí, ktoré mali ísť do tábora.
