Generácia Y mení pravidlá: Nech s nami banky komunikujú na Facebooku

, zuno Foto: SITA

Klienti bánk si stále viac želajú, aby s nimi banky lepšie komunikovali na Facebooku či Twitteri. Miera spokojnosti zákazníkov s bankovými službami po prvýkrát za posledné tri roky závisí práve na komunikácii na sociálnych sieťach, vyplýva to z prieskumu spoločnosti Capgemini.

Komunikovať s bankou na sociálnych sieťach vyžaduje najmä prichádzajúca generácia Y, teda mladí ľudia do 30 rokov, ktorí už od malička používajú počítače, a ktorí dnes tvoria takmer jednu tretinu svetovej populácie. Jej príslušníci majú nielen vysoké očakávania od digitalizácie, ale sú zároveň najpočetnejšími užívateľmi sociálnych médií, pretože tvoria viac ako 53 % všetkých užívateľov.

Z prieskumu vyplynulo, že 57 percent mladých od 18 do 24 rokov ovplyvňuje práve správanie banky na sociálnych sieťach. Pri zákazníkoch od 24 do 54 rokov je to 48 % opýtaných. Na svojej komunikácii cez sociálne médiá by však mali banky zapracovať, pretože len 41 percent ľudí medzi 18 a 34 rokom uvádza, že ich skúsenosť s bankou prostredníctvom sociálnych sietí bola pozitívna.

 „Pokles zákazníckej spokojnosti súvisiaci so sociálnymi médiami je včasným varovaním a zároveň dlhodobou výstrahou pre bankový sektor,“ hovorí autor prieskumu Jean Lassignardie z Capgemini. Banky sa podľa neho budú musieť prispôsobiť prichádzajúcej generácii zákazníkov, pretože mnohí z nich pri prvom kontakte s bankou uprednostňujú napríklad Facebook pred návštevou pobočky.

Zákazníkom podľa prieskumu chýba viac diskusií a interakcie na sociálnych sieťach, ktorých potenciál banky stále nevyužívajú dostatočne.

Zatiaľ čo zákazník generácie Y nemusí ešte dnes generovať bankám prevažné množstvo príjmov, za päť až desať rokov bude práve táto veková skupina najziskovejšia, a preto by jej mali banky venovať pozornosť už dnes. Takmer 90 % mladých má totiž účet aspoň na jednej zo sociálnych sietí a nízku interakciu zo strany banky prostredníctvom sociálnych médií považuje za veľký nedostatok. Práve preto Capgemini odporúča bankám investovať do sociálnych médií, zrýchliť svoje reakcie a zveriť svoje sociálne siete kvalifikovanému personálu, ktorý svojho klienta pozná a rozumie mu.

Prieskumu sa zúčastnilo viac ako 17 000 respondentov z 32 krajín sveta.

Súvisiace články

Aktuálne správy